Dijital Vaat Kırılmaları Bankaların Müşteri Kayıplarını Artırıyor

Yapay zeka destekli müşteri deneyimi yönetimi (CXM) platformu Artiwise, Bankacılık Müşteri Deneyimi Zirvesi’nde 22 farklı bankanın yöneticilerine sunduğu raporla, Türk bankacılık sektöründeki ”dijital vaat kırılmalarını” ve bunun müşteri kayıplarına etkisini ortaya koydu.

Bankacılık sektöründe dijital vaat kırılmaları büyüyor

Artiwise CEO’su Tanel Temeltarafından sunulan”Bankacılık Uygulama Yorumları Raporu”, 33 bankanın mobil uygulamalarına gelen75.520 yorumuanaliz etti. Rapora göre, bankaların dijitalleşme yatırımlarına rağmen:

• Banka mobil uygulamalarındagiriş problemleri (%55),arayüzün beğenilmemesi (%29),kullanım zorluğu (%16,56)veteknik sorunlar (%16,09)en temel şikayet konuları arasında yer alıyor. Ayrıcaarayüzün karmaşık bulunması (%22)vegüncelleme sonrası uygulmanın beğenilmemesi (%8)oranları da dikkat çekiyor.
  

• Dijital bankacılığın temel hedeflerinden biri olan şubesiz işlem yapabilme vaadinin aksine,bir işlem için şubeye yönlendirilmek (%25)vekayıt işleminin uzaktan dijital onboarding ile tamamlanamaması (%12), müşteriler nezdinde hayal kırıklığı yaratıyor.
  

• İşlem ücretleri (%35 transfer ücreti memnuniyetsizliği, %20 yüksek ücret algısı)ve özelliklemaaş hesabı olan müşterilerden ücret alınması (%11), müşteri memnuniyetini olumsuz etkileyen önemli faktörler arasında yer alıyor.
  

• Banka değiştirme (churn) kararlarında iseişlem ücretleri (%61,5)başı çekerken, bunuuygulama kullanımının zorluğu (%17,3)vesistem arızaları (%6,7)takip ediyor. Bu veriler, maliyet ve deneyim kalitesinin müşteri sadakatindeki kritik rolünün altını çiziyor.
  

• Raporun belirlediği en büyük churn sebebi iseiletişimsizlikolarak dikkat çekiyor: Müşterilerin yarısından fazlası(%52) müşteri hizmetlerine bağlanamadığı için,%12’si isebağlanması zorolduğu için geçmişte bir bankayla çalışmayı bırakma kararı verdiğini belirtiyor.

Rapor, bankaların bu sorunların üstesinden gelmesi için kritik çözüm alanlarını da belirliyor:Kullanım kolaylığıvehız,şeffaf ücret politikası,sıfır sürtünmeli onboarding,hatalardan öğrenen güncellemelervemüşteri hizmetlerinde dijital kalite, önceliklendirilmesi gereken temel alanlar olarak öne çıkıyor.

”Bankaların milyarlarca dolarlık dijitalleşme yatırımlarına rağmen, müşterinin gerçek sesini duyamaması ve acı noktalarını tespit edememesi, maalesef churn oranlarını ve memnuniyetsizliği artırıyor.” diyenArtiwise CEO’su Tanel Temel, sözlerini şöyle sürdürdü: “Geleneksel anketler ve yüzeysel geri bildirimler artık yeterli değil; müşteriler bankalarını sistem arızaları, kullanım zorluğu ve iletişim sorunları yüzünden değiştiriyor,” ifadelerini kullandı. Temel, raporda ortaya konan bu istatistiklerin sektör için kritik alarm sinyalleri olduğunu vurguladı.

Artiwise tarafından hazırlanan Bankacılık Uygulama Yorumları Raporu’nun detaylarınıbu bağlantıüzerinden inceleyebilirsiniz.

Yapay zeka ile derinlemesine ölçüm ve sürdürülebilir memnuniyet

Artiwise’ın yapay zeka destekli CXM platformu ve geliştirdiği’Müşteri Duygu Skoru’ile bankalar,müşteri bazlı memnuniyet, yaşam boyu deneyim analizi, ilk kontakta çözülemeyen talep süreçlerivemüşteri temsilcisi performanslarıgibi detaylı içgörüler elde edebiliyor. Bu sayede, anomali tespiti ve proaktif aksiyonlarlaoperasyonel süreçlerde %70’e varan verimlilikartışı sağlanabiliyor.

Temel, ”Artiwise, ’yapay zeka ile sürdürülebilir müşteri memnuniyeti’ misyonuyla hareket ediyor. Sadece sorunları çözmekle kalmıyor, departmanlar arası hizalanmayı ve stratejik karar alma mekanizmalarını da güçlendiriyoruz,” diye ekledi.

Artiwise için sıradaki hedef küresel büyüme

2015’te kurulan Artiwise, Türkiye İş Bankası ve Migros gibi lider firmalarca tercih ediliyor. 2024’te AI World Series’teYapay Zekada En İyi Finans Kullanım AlanıveEn İyi Duygu Analizi Platformuödüllerini alarak uluslararası başarısını kanıtladı. Türkiye’deki başarısını Birleşik Krallık’ta açtığı ilk yurt dışı ofisiyle global pazara taşıyan şirket, bu yıl bankacılık sektörüne yoğunlaşarak üç büyük banka ile yeni proje görüşmelerini sürdürüyor.

18 Mayıs 2025’te 10. yıl dönümünü kutlayan Artiwise, 2026’da MENA ve Avrupa pazarlarında güçlenmek için3. yatırım turuna çıkmayı, 2027’de iseABD pazarına girmeyi planlıyor.

Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı